信息技术服务管理是指使从公司到客户之间的端到端的IT服务顺利进行的实践。采用多云方法意味着路由对IT团队的指导变得有点混乱。人工智能驱动的软件工具可以帮助他们看到弯道，并按时交付货物。
BMC Software Inc.数字服务管理总裁Nayaki Nayyar（如图所示）表示：“在这个数字世界中，服务管理的未来是我们所说的认知服务管理。“认知”一词意味着所有这些技术-机器学习、深度学习、人工智能-都代表人们思考和行动。这使得“服务管理不再仅仅是被动的；它是主动的”的新系统成为可能。人工智能，主动执行繁琐的，低价值的附加家务，释放IT寻找更大的游戏。
BMC与亚马逊网络服务公司合作推出了一些与人工智能相关的产品。用于多云的BMC发现和即将到来的用于BMC补救服务管理套件的AWS认证使智能云迁移成为可能。BCM还与AWS进行了认知服务管理，使IT服务台、员工、客户等之间能够进行认知互动。
纳亚尔与JohnWalls（@JohnWalls21）和JamesKobielus（@jameskobielus）进行了交谈，他们是美国硅谷媒体移动直播工作室CUBE的共同主持人，在美国华尔街论坛：内华达州拉斯维加斯的Invent会议期间。（*下文披露）
本周，CUBE在我们的“科技女性”节目中突出了NayakiNayar。
移动工作量，就像搬家一样，很快就会让人们意识到随着时间的推移，他们囤积了多少东西。有时需要特别的努力才能把它全部搜索出来。Nayyar在第二次接受采访时说：“我和大多数首席信息官或技术主管交谈——他们甚至不知道自己在所有数据中心拥有什么。”
多云发现在现场或云中发现所有环境中的资产。它还显示了资产之间的关系，以及如果其中一个资产移动或关闭对服务的任何影响。像客户应用程序这样的服务表面上看起来很简单，就像一个由十几个部件组成的宜家富顿。
“你有数据库，你有应用服务器，你有运行在各个部分的代码，”纳亚尔说。发现指向映射到特定服务的所有元素。
BMC现在正在使用AWSAurora关系数据库和Postgre SQL数据库完成AWS云上的补救特别认证。据Nayyar称，BMC客户将能够将补救系统转移到Aurora，从而降低成本。
基于云的ITSM的使用正在上升。根据MarketsandMarkets Research Private Ltd.的数据，这类解决方案的市场将从2016年的44.1亿美元增长到2021年的87.8亿美元。其中最有益的是将人工智能以某种形式结合起来，为用户自动化完成死记硬背的任务。
Cherwell Software Inc.网站援引Pink ElephantInc.亚太地区主管Jan-Willem Middelburg的话说：“在大多数组织中，大部分时间仍然花在解决一次又一次发生的问题和问题上。“事实是，没有人真正喜欢做这样的工作。通过自动化重复服务，时间将被释放出来，集中在服务改进举措上。
在同一篇文章中，HDI Inc.的资深作者和分析师罗伊·阿特金森（Roy Atkinson）表示，“IT本身将从60%到80%的时间投入到更积极主动的业务部门。
BMC的认知服务管理体现了公司通过机器学习和人工智能进行主动服务管理的愿景。纳亚尔说：“在问题实际发生之前就发现问题，并主动提供服务。
认知服务管理利用AWS的人工智能能力，如Alexa（BMC与AWS合作，将Alexafor Business推向市场）。“现在你实际上可以与Alexa或聊天机器人互动，以获得任何你需要的服务，”Nayyar说。“这就是我们所说的全渠道体验，为最终用户、员工、客户、合作伙伴、任何人提供这种体验。
下面是我们采访Nayaki Nayyar的部分：
认知服务管理可以为最终用户处理典型的常规、手动服务管理过程。纳亚尔指出，自然语言处理使软件能够代替服务台的专业人员，当票进来时。只有当问题太复杂，NLP引擎无法理解时，它才会把票推给服务专业人员。她说：“因此，一级、二级服务台流程是通过聊天机器人或Alexa取代的。
纳亚尔补充道，NLP在识别语言中的音调和音调的细微之处方面还不能与人类媲美。然而，AWS在诸如Comprehend等产品中发现文本中的洞察力的工作表明，它正在迎头赶上。
一定要检查更多的硅钢和CUBE的覆盖AWSre：Invent。（*披露：BMC Software Inc.赞助了该部分课程。无论是BMC Software还是其他赞助商，都无法对CUBE或SiliconANGLE的内容进行编辑控制。